Erfolgreich die Dienstleistung managen

Das ist der Inhalt dieser Seite:
. Dienstleistungsmanagement: Eine Begriffsklärung
. Der Prozess der Dienstleistung
. Was kann den Prozess der Dienstleistung beeinflussen?
. Ein Qualitäts- und Zufriedenheitsmanagement einrichten
. Ziele im Beschwerdemanagement
. Der Ablauf eines Dienstleistungsauftrags

Freiberufler werden ist nicht schwer – Freiberufler sein dagegen sehr.

Diese Abwandlung des bekannten Sprichwortes ist umso treffender, je näher man sich die tägliche Arbeit eines typischen Freiberuflers anschaut.

Viel zu selten wird eine Marktanalyse betrieben, werden gezielte Marketingaktivitäten angegangen und die eigene Dienstleistung einem professionellen Management unterzogen. Doch was heißt eigentlich „Dienstleistungsmanagement“?

Dienstleistungsmanagement: Eine Begriffsklärung

Dienstleistungen müssen auf den Kunden angepasst werden, was wiederum eine ständige Analyse und Steuerung der eigenen Dienstleistungen als Freiberufler erfordert.

Ein freiberuflicher Übersetzer oder freier Grafiker muss beispielsweise herausfinden, wo sein Hauptklientel liegt und was dieses wünscht.

Damit ist das Dienstleistungsmanagement ein Bereich des Marketings, in dem es um die Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungen geht.

Im Laufe seines Berufslebens wird ein Freiberufler immer wieder vor der Frage stehen, inwieweit er seine Leistungen an den Markt anpassen kann.
Dabei ist die Analyse nicht nur einseitig zu sehen, denn auch der Kunde muss bei der Leistungserstellung einbezogen werden.
Was will er konkret?
Welche Wünsche an Leistungen und Preise hat er?

Damit beeinflusst das Verhalten des Kunden direkt das des Dienstleisters.

Unterschieden wird zwischen den folgenden Ansatzpunkten für das Dienstleistungsmanagement:

  • Ergebnis
  • Ablauf der Leistungserstellung
  • vorhandene Faktoren für die Leistungserstellung

Daraus entwickeln sich für das Dienstleistungsmanagement verschiedene Aufgaben.
Zum einen ist hier die Gestaltungsaufgabe zu nennen, bei der es um die Analyse und die Konzeption der Dienstleistung geht.

Dann muss die Steueraufgabe erfüllt werden, bei der wiederum Abweichungen des Ist- vom Soll-Zustand betrachtet werden. Liegen Abweichungen vor, müssen nötige Schritte zur Angleichung eingeleitet werden. Zuletzt ergibt sich die Entwicklungsaufgabe, bei dieser müssen zum einen die nötigen Rahmenbedingungen für die Dienstleistung geschaffen werden, zum anderen wird die Leistung selbst immer wieder an den aktuellen Marktbedarf angepasst.

Dieser Punkt überschneidet sich zumindest teilweise mit der Aufgabe der Gestaltung der Dienstleistung.

Dienstleistungen werden systematisiert. Auf der einen Seite stehen die persönlichen Dienstleistungen, auf der anderen Seite die automatisierten Leistungen. Persönliche Dienstleistungen können an Menschen oder Objekten erbracht werden, wobei beide Formen zum einen ergebnisorientiert, zum anderen prozessorientiert sein können.
Die gleiche Unterteilung gibt es jedoch auch für die automatischen Dienstleistungen.

Die Dienstleistungen der Freiberufler sind in der Regel persönlicher Art und richten sich damit an andere Menschen:
Der Arzt hilft dem Patienten, der selbstständige Literaturagent dem Autor, die Pflegekraft dem Kranken, der freie Texter dem Leser.

Der Prozess der Dienstleistung

Dienstleistungen sind Prozesse, die über eine Kette von verschiedenen Arbeitsschritten erbracht werden. Der Produktionsprozess selbst ist gleichzeitig Wertschöpfungsprozess und Produkt.
Der Kunde gibt den Anstoß für den Produktionsprozess, der Dienstleister, also der Freiberufler weiß in der Regel häufig vorab nicht, welche Leistungen im Detail zu erbringen sind.

Der Kunde ist damit der Startgeber für den Produktionsprozess – auf diesen muss der Dienstleister aber eingestellt sein. Nur durch das Vorhalten der Leistung ist es möglich, den Prozess der Leistungserbringung direkt zu starten.

Im Produktionsprozess kommen verschiedene Faktoren zusammen:
Material, Betriebsmittel und menschliche Arbeit sind stets miteinander verbunden.

Dienstleistungen zeichnen sich aber vorrangig dadurch aus, dass sie immateriell sind – man denke hier an das Beispiel einer Beratungsleistung durch einen freien Wirtschafts- und Unternehmensberater.
Wirklich greifbar ist diese Leistung nicht im Gegensatz zu einem maschinell gefertigten Produkt.

Vorherrschend ist immer die menschliche Arbeit, die auch bei einem Freiberufler teilweise durch mehrere Mitarbeiter erbracht wird.
Dazu kommt ein weiterer Produktionsfaktor, der durch den Kunden selbst dargestellt wird.

Häufig arbeitet dieser sogar mit oder ist teilweise am Ergebnis beteiligt, wie etwa bei der Steuerberatung durch einen freiberuflichen Steuerberater oder bei der Korrektur eines Manuskripts durch den Lektor.

Was kann den Prozess der Dienstleistung beeinflussen?

Der Dienstleistungsprozess wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst.

Der Kunde erteilt dem Freiberufler einen Auftrag bzw. fragt diesen an.
Daraufhin erhält er ein Angebot, das er annehmen kann.

Sofern ein Dienstleistungsauftrag vergeben wird, beginnt der Herstellungsprozess und die internen Produktionsfaktoren des Freiberuflers beeinflussen das Ergebnis.

So ist zum Beispiel bei einem freiberuflichen Übersetzer oder Dolmetscher eine ausgezeichnete Software maßgeblich an korrekten Sprachmittlungen beteiligt.

Auch externe Größen wie die Konkurrenz beeinflussen das Ergebnis direkt.
Wenn dieser ein sehr gutes Produkt anbietet, muss das eigene noch besser oder zu einem günstigeren Preis angeboten werden.

Hier muss sich der Dienstleister nach den aktuellen Marktgegebenheiten richten.
Auch konjunkturelle Einflüsse sind an dieser Stelle zu nennen, denn von diesen ist ein Freiberufler jeglicher Fachrichtung maßgeblich abhängig.

Der Dienstleistungsprozess endet erst mit der Fertigstellung des Produkts – schließen sich hier weitere Aufträge und damit Dienstleistungsprozesse an, so kann bereits von einem Kundenbindungsmanagement gesprochen werden.

Erfolgreiche Freiberufler nutzen zu effizienten Kundenbindung eine CRM-Softare.

Ein Qualitäts- und Zufriedenheitsmanagement einrichten

In einem größeren Unternehmen ist der Begriff des Qualitätsmanagements längst kein Fremdwort mehr – hier sind die Ansatzpunkte aber auch eindeutiger.
Jede Abteilung eines Unternehmens hat gleichermaßen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit – angefangen von der Telefonzentrale über die Auftragsbearbeitung und Fertigung bis hin zur Lagerverwaltung und Logistik.

Ein Freiberufler muss in den meisten Fällen in Personalunion all diese Aufgaben übernehmen, die ansonsten auf den Schultern von mehreren Mitarbeitern lasten.
Doch auch hier ist für das Dienstleistungsmanagement ein Qualitätsmanagement sinnvoll.

Dabei handelt es sich um ein Konzept, mit dem die Qualität der eigenen Arbeit gesichert werden soll – langfristig gesehen wird damit das wirtschaftliche Überleben gesichert.

Durch das Qualitätsmanagement werden organisatorische Abläufe geregelt, auch Zuständigkeiten werden erfasst.

Wenn ein freier Werbetexter mit einem freien Grafiker oder freier Illustrator zusammenarbeitet, so muss klar sein, an welcher Stelle jeder ins Spiel kommt.
Wann wird danach ein Korrektor hinzugezogen – ist dieser überhaupt im Einzelfall nötig?

Um ein fertiges Produkt an den Kunden übergeben zu können, ist es daher wichtig, die Zusammenarbeit aller Beteiligten zu koordinieren, ohne dass bei jedem einzelnen Auftrag die Frage nach dem „Wie“ auftaucht.

Eventuell bietet es sich im Rahmen des Qualitäts- und Zufriedenheitsmanagements an, auf eine CRM-Software zu setzen, mit der sich die Kundenbeziehung abbilden und letzten Endes auch stärken lässt.

Für ein gutes Qualitätsmanagementsystem gelten folgende Anforderungen bzw. Voraussetzungen:

  • Durch das System lässt sich die Tagesarbeit besser strukturieren – die Produktivität steigt.
  • Es kommt weniger zu Vertrauensverlusten seitens des Kunden.
  • Eine hohe Qualität kann mit niedrigeren Kosten erreicht werden.
  • Die Zusammenarbeit aller Beteiligter ist einfacher zu koordinieren.
  • Das System bringt eine umfassende Entlastung.

Folgende Vorteile bringt ein Qualitätsmanagementsystem mit sich:

  • Erfüllung der aktuellen Kundenforderungen
  • Optimierung der Abläufe
  • Koordination der am Auftrag beteiligten Freiberufler
  • Erhöhung der eigenen Qualifikation
  • Steigerung der Motivation
  • Fehlervermeidung
  • Erschließung von Potenzialen zur Kostensenkung
  • bessere Marktstellung und Konkurrenzfähigkeit
  • Schaffung transparenter Abläufe

Letzten Endes lassen sich mit dem Qualitätsmanagementsystem die Dienstleistungen in ihrer Effektivität und Produktivität messen, analysieren und im besten Falle steigern.

Inbegriffen sein muss dabei aber auch das Beschwerdemanagement, denn kein Übersetzer, Dolmetscher, Fotograf oder Lektor wird immer garantieren können, dass er genau die Vorstellungen des Kunden trifft und dass keine Fehler auftreten.

Es ist nur die Frage, wie der Leistungserbringer mit einer Beschwerde umgeht.

Ziele im Beschwerdemanagement

Dabei werden spezielle Ziele gesetzt, die im Beschwerdemanagement wie folgt aussehen:

Beschwerdezufriedenheit erreichen Nur damit lässt sich die Kundenbeziehung zufriedenstellend aufrechterhalten.
Vermeidung weiterer Kosten Kosten an sich sind schwer zu schätzen, entstehen aber in jedem Fall durch das Abwandern der Kunden, verstärkte Marketingmaßnahmen, schlechte Publicity etc.
Umsetzung kundenorientierter Unternehmensführung Trotz der Nachteile für den Leistungserbringer (Aufwand finanzieller und zeitlicher Art) muss der Marktpartner zufriedengestellt werden.
Schaffung neuer Auftragsmöglichkeiten Kunden sind zufrieden, wenn eine Beschwerde zu ihren Gunsten behandelt und abgeschlossen wird – sie platzieren neue Aufträge.
Nutzung der Informationen In jeder Beschwerde sind Hinweise auf Fehler enthalten – diese Informationen können für die eigene Weiterentwicklung des Freiberuflers genutzt werden.
Reduzierung interner Fehlerkosten Durch die Behandlung von Beschwerden lassen sich neue Fehler vermeiden – die Kosten für Überprüfungen und Ausbesserungen sinken.
Stimulierung von Beschwerden Unvermeidbare Beschwerden sollen stimuliert und maximiert werden. Dazu muss es dem Kunden so leicht wie möglich gemacht werden, eine Beschwerde zu platzieren.
Aus den kleinen Fehlern kann großer Nutzen gezogen werden.

Der Ablauf eines Dienstleistungsauftrags

Im Dienstleistungsmanagement geht es auch darum, den gesamten Unternehmesablauf zu strukturieren.
Insofern ist es gut zu wissen, wie ein Auftrag abläuft und was die typischen Kennzeichen für diesen Ablauf sind.

Schritt 1: Die Kennenlernphase

In ein oder zwei Gesprächen lernen sich Auftraggeber und Leistungserbringer kennen, das Gespräch ist kostenlos und unverbindlich.
Ziele und Wünsche an einen Auftrag und eine Zusammenarbeit werden geklärt.
Es entscheidet sich, ob die Chemie zwischen beiden Beteiligten stimmt und ob das Vertrauen seitens des möglichen Auftraggebers groß genug ist für die Auftragserteilung einer Dienstleistung an den Freiberufler.

Schritt 2: Klärung des Auftrags und Abgabe des Angebots

Die Modalitäten der Zusammenarbeit werden geklärt, die genauen Wünsche des Auftraggebers an den fertigen Auftrag definiert.
Der Leistungserbringer – also der Freiberufler – gibt ein Angebot ab, in dem Standardformulierungen möglichst vermieden werden sollten.

Schritt 3: Ist-Analyse

Dieser Punkt ist gerade bei freien beratenden Berufen wichtig, denn hier wird die aktuelle Situation des Auftraggebers näher beleuchtet.
Ein Übersetzer wird sich den in Auftrag gegebenen Text näher ansehen, ein Lektor das vorgelegte Manuskript.

Schritt 4: Konzeptentwicklung und Maßnahmenvorschläge

Dieser Punkt geht bei den meisten Freiberuflern mit Schritt 5 einher, bei dem die entwickelten Maßnahmen umgesetzt werden.
Der Lektor wird seine Änderungen in das Manuskript einarbeiten, ein freier Wirtschaftsprüfer wird ein Konzept zur Abstellung von Liquiditätsproblemen im auftraggebenden Unternehmen aufstellen.

Der Bildredakteur wird die gewünschten Bildmotive beschaffen, der freie Journalist die Firmenchronik erstellen.

Schritt 5: Auftragsende und Auftragsnachbearbeitung

Der Auftrag endet, wenn die Arbeit des Freiberuflers dem Kunden vorgestellt oder übermittelt wird.

Wünscht dieser eine Nachbearbeitung, so werden eventuelle Änderungen eingearbeitet oder zumindest besprochen.

Zur Verfügung gestellte Unterlagen werden zurückgegeben, es gibt ein Feedback-Gespräch mit dem Kunden.

Nach Beendigung des Auftrags wird überdies die Rechnung für die erbrachte Dienstleistung gestellt.

Über das Honorar wurden sich Dienstleister und Auftraggeber schon bei der Auftragserteilung einig – ein entsprechendes Angebot wurde schließlich erstellt und seitens des Kunden akzeptiert.

Schritt 6: Möglichkeiten der erneuten Zusammenarbeit

Nicht immer ist dieser Punkt relevant.
Wenn allerdings Zufriedenheit auf beiden Seiten herrscht, stellt sich die Frage, inwieweit eine erneute Zusammenarbeit infrage kommt. Diesbezüglich darf der Kunde aber nicht unter Druck gesetzt werden.

Eventuell kann an dieser Stelle auf Kooperationen hingewiesen werden und darauf, dass die Leistungen „aus einer Hand“ zu erbringen sind, wenn Subunternehmer durch den Freiberufler beauftragt werden.
Die gesamte Arbeit kann durch Kooperationen effizienter werden, was sich wiederum positiv für den Kunden auswirken dürfte.

Schritt 7: Endgültiger Abschluss

Wirklich und endgültig abgeschlossen ist ein Auftrag allerdings erst dann, wenn der Kunde die Rechnung auch beglichen hat.
Wenn er allerdings noch eine Mahnung erhalten muss, so kann zwar der Auftrag an sich als erledigt betrachtet werden, ad acta gelegt werden kann der Vorgang jedoch nicht.

Für den Freiberufler heißt es also, bis zum Ende der Zahlungsfrist das geschäftliche Konto im Auge zu behalten, damit der Geldeingang verbucht werden kann.
Erst dann kann von einem abgeschlossenen Auftrag gesprochen werden.

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