Dienstleistung managen

Der Ablauf eines Dienstleistungsauftrags

Im Dienstleistungsmanagement geht es auch darum, den gesamten Unternehmesablauf zu strukturieren.
Insofern ist es gut zu wissen, wie ein Auftrag abläuft und was die typischen Kennzeichen für diesen Ablauf sind.

Dienstleistungsauftrag

Dienstleistungsauftrag

Schritt 1: Die Kennenlernphase

In ein oder zwei Gesprächen lernen sich Auftraggeber und Leistungserbringer kennen, das Gespräch ist kostenlos und unverbindlich. Ziele und Wünsche an einen Auftrag und eine Zusammenarbeit werden geklärt.

Es entscheidet sich, ob die Chemie zwischen beiden Beteiligten stimmt und ob das Vertrauen seitens des möglichen Auftraggebers groß genug ist für die Auftragserteilung einer Dienstleistung an den Freiberufler.

Schritt 2: Klärung des Auftrags und Abgabe des Angebots

Die Modalitäten der Zusammenarbeit werden geklärt, die genauen Wünsche des Auftraggebers an den fertigen Auftrag definiert. Der Leistungserbringer – also der Freiberufler – gibt ein Angebot ab, in dem Standardformulierungen möglichst vermieden werden sollten.

Schritt 3: Ist-Analyse

Dieser Punkt ist gerade bei freien beratenden Berufen wichtig, denn hier wird die aktuelle Situation des Auftraggebers näher beleuchtet. Ein Übersetzer wird sich den in Auftrag gegebenen Text näher ansehen, ein Lektor das vorgelegte Manuskript.

Schritt 4: Konzeptentwicklung und Maßnahmenvorschläge

Dieser Punkt geht bei den meisten Freiberuflern mit Schritt 5 einher, bei dem die entwickelten Maßnahmen umgesetzt werden. Der Lektor wird seine Änderungen in das Manuskript einarbeiten, ein freier Wirtschaftsprüfer wird ein Konzept zur Abstellung von Liquiditätsproblemen im auftraggebenden Unternehmen aufstellen.

Der Bildredakteur wird die gewünschten Bildmotive beschaffen, der freie Journalist die Firmenchronik erstellen.

Schritt 5: Auftragsende und Auftragsnachbearbeitung

Der Auftrag endet, wenn die Arbeit des Freiberuflers dem Kunden vorgestellt oder übermittelt wird. Wünscht dieser eine Nachbearbeitung, so werden eventuelle Änderungen eingearbeitet oder zumindest besprochen.

Zur Verfügung gestellte Unterlagen werden zurückgegeben, es gibt ein Feedback-Gespräch mit dem Kunden. Nach Beendigung des Auftrags wird überdies die Rechnung für die erbrachte Dienstleistung gestellt.

Über das Honorar wurden sich Dienstleister und Auftraggeber schon bei der Auftragserteilung einig – ein entsprechendes Angebot wurde schließlich erstellt und seitens des Kunden akzeptiert.

Schritt 6: Möglichkeiten der erneuten Zusammenarbeit

Nicht immer ist dieser Punkt relevant. Wenn allerdings Zufriedenheit auf beiden Seiten herrscht, stellt sich die Frage, inwieweit eine erneute Zusammenarbeit infrage kommt. Diesbezüglich darf der Kunde aber nicht unter Druck gesetzt werden.

Eventuell kann an dieser Stelle auf Kooperationen hingewiesen werden und darauf, dass die Leistungen „aus einer Hand“ zu erbringen sind, wenn Subunternehmer durch den Freiberufler beauftragt werden. Die gesamte Arbeit kann durch Kooperationen effizienter werden, was sich wiederum positiv für den Kunden auswirken dürfte.

Schritt 7: Endgültiger Abschluss

Wirklich und endgültig abgeschlossen ist ein Auftrag allerdings erst dann, wenn der Kunde die Rechnung auch beglichen hat. Wenn er allerdings noch eine Mahnung erhalten muss, so kann zwar der Auftrag an sich als erledigt betrachtet werden, ad acta gelegt werden kann der Vorgang jedoch nicht.

Für den Freiberufler heißt es also, bis zum Ende der Zahlungsfrist das geschäftliche Konto im Auge zu behalten, damit der Geldeingang verbucht werden kann. Erst dann kann von einem abgeschlossenen Auftrag gesprochen werden.

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